Encargado de Tienda. Unidad 7

Unidad 7. LAS VENTAS EN EL PEQUEÑO COMERCIO


Contenidos

7.1. Organización y Control de las Ventas

7.2. Técnicas de Venta

7.3. Análisis de las Ventas

7.4. Cobro y Arqueo de Caja


7.1. ORGANIZACIÓN Y CONTROL DE LAS VENTAS

A la hora de vender nuestros productos, es necesario establecer una buena organización de los elementos de la misma, con el objetivo de favorecer las ventas. Para ello, es muy importante que, una vez que hayamos determinado la decoración del local, ubicado sus elementos, y abierto nuestras puertas, analicemos el comportamiento de los clientes. El objetivo es establecer las zonas en las que debemos colocar los nuevos productos y las zonas en donde debemos colocar promociones, ofertas, productos de mayor consumo, etc.

  1. Lo primero que debes hacer es observar a tus clientes. Hazlo, lógicamente, con discreción, pero intenta establecer cuál suele ser, de forma natural, la ‘ruta‘ que siguen a lo largo del establecimiento. Observarás que, de forma continuada y en un alto porcentaje de casos, los clientes siguen un itinerario concreto.
  2. En segundo lugar debes identificar cuáles son las zonas a las que el cliente acude de forma natural, y cuáles son las zonas por las que no circulan los clientes con tanta asiduidad dentro de tu local comercial.
  3. Una vez identificadas las zonas de mayor y menos tránsito dentro de la tienda, ha llegado la hora de ubicar los productos de una determinada manera, para asegurarnos mantener el tráfico en las zonas que de forma instintiva el cliente visita, y aumentar, a su vez, aquellas por las que no suele pasar con la misma facilidad.

La organización de los equipos humanos también es importante, en los comercios minoristas no suelen trabajar más de 3 o 4 dependientes a la vez, por lo que es importante asignar correctamente las funciones de cada uno, atendiendo a sus capacidades. Tendrás que preguntarte qué vendedor tiene más éxito con qué tipo de cliente, o quién está más capacitado para atender una reclamación, o quien es más organizado, o explica mejor según qué producto…

Por último debemos de llevar un control pormenorizado de las ventas, esto implica entre otras cosas:

  • Saber qué se vende
  • Cuánta cantidad se vende
  • Qué tipo de cliente compra qué tipo de producto
  • Qué días, horas, son más productivas y cuales menos
  • Conocer en la medida de lo posible las razones por las que se vende un producto y otro no
  • En qué lugar de la tienda se encuentran los productos que más se venden
  • Qué empleado vende más y cuál menos
  • Cuál es el grado de satisfacción del cliente con el producto comprado (preguntándoselo siempre al volverlo a ver)

7.2. TÉCNICAS DE VENTA

Lo primero que tienes que entender es que el producto no existe como tal, sólo es un medio por el cual el cliente satisface una necesidad.

Para explicarlo mejor, el típico ejemplo del taladro es muy ilustrativo:

La definición de taladro podría ser; Herramienta que sirve para hacer agujeros en materiales duros mediante una broca; la broca se hace girar (por procedimientos mecánicos o eléctricos) y horada la superficie.

Pero, ¿Cuál es la necesidad o problema real del cliente? ¿Poseer esta herramienta como artículo decorativo o poder hacer un agujero en la pared siempre que quiera, con el menor esfuerzo posible y de la forma más cómoda y sencilla?

Estarás de acuerdo conmigo en que lo que queremos es colgar un cuadro o una estantería en la pared… Por tanto, es importante orientar las técnicas de venta en tienda hacia la satisfacción de la necesidad, antes que hacia las características del producto como tal.

Los bienes se producen y los servicios se realizan, pero en realidad, ambos tienen la misma utilidad para el cliente, resolver un problema o satisfacer una necesidad o deseo…

Por eso no hay tanta diferencia entre vender lavadoras o vender un masaje reductor, salvo por la tangibilidad…

El producto se puede ver, tocar, oler, probar… Y es importante obtener el máximo provecho de estas características, permitiendo al cliente que haga todas estas cosas. Pero también debes cuidar otros aspectos que aumenten la percepción de calidad por el cliente.

Imagínate una carnicería con ganadería propia y una calidad excepcional de la carne, pero que no cuidase los aspectos ajenos al producto que avalan esa percepción de calidad, como la imagen externa del local, la decoración y el mobiliario, la imagen del personal o la atención. La percepción del cliente le quitaría calidad a la carne.

En muchas ocasiones, podemos detectar en el cliente una necesidad que podría cubrirse fácilmente con un determinado producto, pero el problema radica en que el cliente no es consciente de tener esa carencia y por tanto, no sentirá el deseo de satisfacerla.

También puede suceder que el producto que elija no sea el más indicado para solucionar su problema.

En ambos casos, la argumentación tendrá que ir dirigida a hacerle entender cuál es su necesidad y la mejor opción para satisfacerla.

Otro aspecto importante en los productos es su diferenciación, si los productos que comercializas son muy similares a los de la competencia, el consumidor no tendrá preferencia por ninguno en concreto porque todos satisfacen sus necesidades de la misma forma, así que, lo normal será que se fije en el precio o en el que tenga mayor presencia en la distribución.

Es aquí donde “los intangibles”, la imagen de tu establecimiento, la atención, etc., vuelven a cobrar relevancia para diferenciarte y que el consumidor te prefiera por el valor añadido que le ofreces.

En el caso de los servicios, tus clientes no pueden verlos, ni probarlos con anterioridad, por tanto tendrás que recurrir a elementos tangibles para que el cliente adquiera la seguridad de que ese servicio va a satisfacer adecuadamente sus necesidades, para conseguirlo necesitarás los testimonios de otros compradores satisfechos, alinear la imagen del punto de venta con la percepción de calidad que quieres transmitir, cuidar el trato, etc.

En definitiva, para vender, necesitas equilibrio entre lo que se ve, se toca o se prueba y las percepciones psicológicas del consumidor hacia tu oferta.

7.3. ANÁLISIS DE LAS VENTAS

El análisis de ventas debe centrarse en mejorar y desarrollar una estrategia para alcanzar el mayor rendimiento en los ingresos de la tienda a corto y largo plazo. En la actualidad los minoristas deben tener la capacidad de convertir sus negocios en tiendas impulsadas por datos.

El análisis de ventas te ayuda a tomar mejores decisiones comerciales ayudando al retailer a comprender mejor su negocio y las actividades involucradas. Además, te brinda ideas para hacer propuestas de proyectos, planes de marketing, planes de acción o cualquier plan de trabajo para el beneficio de la tienda.

La mayoría de las compañías tienen bases de datos masivas de históricos de ventas, pero no todos invierten el dinero y el tiempo requerido para sacar verdadero provecho de inteligencia oculta en esas bases de datos.

A continuación detallamos los más importante tipos de análisis de ventas para alcanzar los mejores rendimientos en retail:

1. Ventas por SKU

El primer y más básico nivel de análisis consiste en examinar los datos de ventas por producto y unidad de mantenimiento de stock (SKU). Es decir, cada tamaño y variación de consumo en base a su ubicación en áreas geográficas y en el tiempo.

2. Ventas per cápita

El análisis de ventas per cápita es uno de los tipos de análisis de ventas más utilizados, ya que permite realizar una mediación tomando en consideración la ubicación y el número de clientes potenciales en un espacio determinado.

Los análisis de ventas per cápita pueden basarse en la población total, la población masculina, la población femenina, la población adulta y/o la población infantil. Estas cifras se dividen por la población total de cada zona geográfica.

3. Tendencias competitivas

Se trata de dar seguimiento a lo que está haciendo el mercado del retail, es decir estar atentos al comportamiento de las ventas de tus competidores. Esta valiosa información obtenida permite analizar mejor las ventas y tomar los correctivos necesarios para que el negocio siga su crecimiento.

4. Análisis multivariados

Las empresas siempre tienen explicaciones para el éxito, o el fracaso, de un producto, pero estos análisis no siempre son muy exactos sino más bien suelen considerarse como mitología.

Se trata de medir la causa y efecto y de determinar así qué variables están impulsando el crecimiento o el declive de tu tienda. Una vez que los directores de marketing de la tienda comienzan a construir la base de datos analítica de su empresa, pueden mejorarla a través del uso de datos económicos históricos.

7.4. COBRO Y ARQUEO DE CAJA

Una situación que sucede prácticamente a diario en una tienda o comercio físico es el arqueo de caja. Para realizar correctamente el recuento, hay que llevar una memoria de todos los movimientos de efectivo que se han producido durante la jornada. Además de saber la fórmula del arqueo de caja.

El arqueo de caja es el recuento de todas las transacciones de dinero en un periodo determinado (tanto pagos/cobros en efectivo como los realizados en tarjeta). Este recuento tiene como principal propósito comprobar si se ha contabilizado todo el dinero recibido y si el saldo que muestra se corresponde con el efectivo existente dentro de la caja registradora –saldo de caja-.

Este recuento, al menos, es aconsejable que se realice una vez al día. Ese dinero está continuamente expuesto al público y, por lo tanto, más expuesto al robo, pérdida o a un simple descuido al contabilizarlo. Por lo tanto, hay que ser cuidadosos al comparar el saldo de caja con el dinero existente en la caja. Un comercio comienza la jornada de trabajo con una determinada cantidad de efectivo en la caja. Este importe está destinado a dar cambio a los primeros clientes del día y para abonar cualquier gasto imprevisto que pueda surgir como transportes, nóminas de los trabajadores, etc.

Durante el día se realizan ventas a través de múltiples medios de pago: dinero en efectivo, tarjetas de crédito o débito, cheches, vales, etc. que hacen del arqueo de caja un asunto capital en la rutina de un establecimiento de venta al público.

El arqueo se realiza una vez al día, normalmente al cierre del comercio, aunque también se puede hacer en otras circunstancias. Por ejemplo, provocado por un cambio de turno de los cajeros.

Tal y como hemos dicho, el arqueo de caja resulta de calcular la diferencia entre el saldo de caja -lo anotado en los tickets de venta y registrado en nuestro software de gestión online- y el efectivo disponible en la caja -dinero en efectivo más lo cobrado a través del resto de formas de pago disponibles-.

Esta diferencia se calcula a partir de las siguientes variables:

  • VD: suma de ventas diarias
  • CEF: efectivo al momento del cierre
  • CEI: saldo inicial de la caja
  • VO: pagos mediante el resto de medios habilitados
  • OG: salida de dinero para otras partidas de la empresa
  • D: descuentos
  • CC: ventas a crédito

Según las variables anteriores, la fórmula matemática que deberíamos aplicar es:

VD= CEF + CEI + VO – OG – D – CC

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