Unidad 6. GESTIÓN DE LAS RECLAMACIONES
Contenidos
6.1. Las Reclamaciones de los Clientes
6.2. El Departamento de Reclamaciones
6.3. Devoluciones de Ventas
6.4. Encuestas de Satisfacción al Cliente
6.1. LAS RECLAMACIONES DE LOS CLIENTES
Las quejas y reclamaciones de los clientes son hechos normales, que no suponen por su parte, animadversión o enemistad manifestada, no contra la organización ni contra la persona que las recibe.
Por tanto, deben tratarse como oportunidades de mejora, sea cual sea la actitud y los modales con los que el cliente presenta la reclamación, nosotros debemos mantener siempre nuestro equilibrio.
La queja es positiva en cuanto que supone una segunda oportunidad con un cliente, evita la mala imagen del boca a boca y nos informa sobre cómo estamos cubriendo las expectativas de los clientes. Con la reclamación lo que se pretende es una compensación por el error cometido.
Las quejas y reclamaciones son oportunidades para:
- Resolver problemas.
- Obtener agradecimiento.
- Mejorar habilidades.
- Hacer una contribución económica.
Lo más importante es tratar de remover las causas que originan la queja, anticipándonos antes de que surja y buscar antes soluciones que culpables.
6.2. EL DEPARTAMENTO DE RECLAMACIONES
Existen dos requisitos básicos que exigen al departamento de reclamaciones, en los puestos de contacto directo con el cliente, y estos son, la flexibilidad y la rapidez de actuación con los reclamantes.
Respecto a la posición del departamento, dependerá del departamento de la empresa. Cuando la empresa cuente con Departamento de Servicio al Cliente, éste será su posicionamiento natural.
Procedimiento para tratar reclamaciones.
- ¿Qué datos solicitar? Por medio de preguntas elementales, trataremos de cerciorarnos que hemos sido los suministradores de ese servicio reclamado.
- ¿Qué anotar de una reclamación? Un formulario de reclamación puede facilitar el trabajo e introducir a cliente y proveedor en un método para encontrar una solución, y no en una discusión.
- ¿Cómo clasificar las reclamaciones?
- Muy graves: Ya que pueden implicar daños personales o quiebra de la legalidad.
- Intermedias: Pueden ir directamente al departamento de reclamaciones que asegurará un tratamiento completo y apropiado.
- Menores: Si aceptamos que un requisito básico de atención de una reclamación es la rapidez de actuación, deberemos autorizar a todo el personal para que responda automáticamente dentro de unos niveles dados.
6.3. LAS DEVOLUCIONES DE VENTAS
Antes, la única razón aceptable para devolver un artículo era que se encontrara roto. Si no, las tiendas dificultaban el proceso, lo que resultaba muy incómodo para el cliente. En la actualidad todo esto ha cambiado y se tiene en cuenta refrán que dice “el cliente siempre tiene la razón”. Las devoluciones se realizan en cualquier época del año y se permite a los compradores devolver sus artículos como incentivo de fidelización.
Teniendo en cuenta lo anterior, hay que reconocer que las devoluciones pueden ocasionar problemas para el minorista. Con la salida de existencias y su devolución a través de varios canales, deben estar muy pendientes del inventario y tener una visibilidad en tiempo real del mismo. Saber dónde se encuentra el artículo devuelto y dónde se necesita es importante para acelerar el cumplimiento de los pedidos.
Hay muchos pasos, respaldados por la tecnología y el sentido común, para asegurar que los minoristas puedan ofrecer una política de devoluciones que no presente problemas.
Es importante que los comercios animen a los compradores a devolver los productos en su tienda más cercana, ya que permite colocarlos en los estantes sin perder tiempo, impulsando las ventas e ingresos.
También deberían alentar las opciones de devolución multicanal, que incluyen la tienda, casilleros y recogida. Una vez que las mercancías son devueltas, las tiendas deben usar escáneres, ordenadores móviles o identificadores automáticos (RFID) para conocer las existencias disponibles. Se debe fomentar la visibilidad del inventario, de manera que los activos puedan ser enviados de manera eficiente donde se requieran.
6.4. LAS ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE
Descubrir el nivel de satisfacción de tus clientes es fundamental para realizar las mejoras necesarias que impulsarán el crecimiento de tu negocio. Cada día que pasa los consumidores se vuelven más exigentes, por eso es muy importante saber qué piensan de nuestros productos o servicios y de nuestra marca. Mantenerlos fieles depende de esto.
Una encuesta de satisfacción es un conjunto de preguntas que nos permitirá conocer el nivel de satisfacción del cliente y la opinión que tiene sobre nuestra marca. A través de ella podemos también descubrir más sobre su impresión y opinión con respecto a algún producto o servicio específico.
Después de realizar un análisis de los resultados, es posible obtener las conclusiones necesarias para crear las futuras estrategias de marketing.
La encuesta de satisfacción debe ser vista como un diálogo intrínseco entre el consumidor y la marca. No solo para mantenerlos satisfechos, sino también para que se conviertan en promotores de la misma.
Elaborar una encuesta de satisfacción eficaz requiere antes que nada la elaboración de un briefing donde deberán constar las siguientes informaciones:
- Una descripción minuciosa de la acción.
- Identificación del cliente objeto de la encuesta.
- Objetivos que serán alcanzados con la acción.
- Medios utilizados para vehiculizar la encuesta.
- Fecha de inicio y fin para la acción.
- Métricas que serán usadas.
- El presupuesto con el que contaremos para todo el proceso.
Una vez que tenemos el briefing podemos pasar a su elaboración considerando todos los datos contenidos en él.
Para crear una encuesta de satisfacción no existe un modelo único. Su creación va a depender, además, de los objetivos que quieran ser alcanzados por nuestra buyer persona. Es importante utilizar un lenguaje y tono adecuados para obtener mejores resultados.
Las preguntas pueden ser abiertas, cerradas o con múltiples alternativas. Siempre pensando en la facilidad del cliente y la información que queremos obtener con esa pregunta. Es recomendable crear una encuesta corta y objetiva, centrándonos en un tema específico. De esta forma, la probabilidad de que el cliente responda la encuesta es mucho mayor.
Otro aspecto muy importante es la segmentación. No debemos enviarle la encuesta a todo nuestro banco de datos con la finalidad de obtener una mayor cantidad de resultados, lo que nos importa es la calidad. Por lo tanto, debemos enviar la encuesta sólo para el público más adecuado.
Al recibir una encuesta de satisfacción, el cliente se ve valorizado como tal. Es importante para los consumidores saber que la marca se preocupa con su satisfacción y una encuesta con este fin lo demuestra claramente.
Al escuchar al cliente podemos mejorar los productos y servicios. En algunas oportunidades no es necesario hacer grandes cambios. Muchas veces una simple alteración puede causar un beneficio enorme para el cliente.
