Unidad 5. ATENCIÓN AL CLIENTE
Contenidos
5.1. Nociones Básicas de Atención al Cliente
5.2. Comunicación Verbal y no Verbal
5.3. El Proceso de Atención al Cliente
5.4. La Vocación de Servicio
5.1. NOCIONES BÁSICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Hoy en día el precio resulta determinante para muchos compradores, un factor en lo que un pequeño negocio no puede competir. Disponer de un producto diferente o único también puede resultar complicado para un pequeño negocio.
De modo que, uno de los elementos básicos de diferenciación puede ser el servicio y la atención que ofrecemos a nuestros clientes.
Pero para conseguir su máxima satisfacción no basta con cumplir sus expectativas, necesitamos superarlas.
Un buen servicio de atención al cliente, siempre ha sido un aspecto importante para el éxito de un negocio, pero en un mercado tan competido como el actual puede ser lo que marque la diferencia.
Cuando un cliente entra en nuestro establecimiento, nos ha elegido entre una gran variedad de oferta y está en nuestras manos que, cuando se marche, lo haga contento y con ganas de volver o decepcionado e incluso cabreado y con ganas de “airear” su mala experiencia en las Redes Sociales.
Podemos ver el acto de compra como una relación comercial con el cliente o darle sentido y construir una relación humana.
Por supuesto, no podemos controlar la predisposición del cliente en esta relación, pero podemos controlar la nuestra, como vendedores y como empresa.
Una buena atención al usuario se basa en un servicio de calidad con calidez.
Es decir, una combinación de racionalidad y emociones que genere en el cliente un estado anímico positivo.
Puede que se entienda mejor con un símil.
Imagínate que cada día representas una obra de teatro en el escenario de tu negocio. Esto se llama “Técnica de los Actores”.
La técnica de los actores es muy importante pero no más que la necesidad de transmitir emociones a su público.
Los pequeños detalles adquieren una gran importancia y tu entusiasmo al recibir y asesorar a tus clientes será la marca de tu casa.
Por supuesto, no se trata de ser falso, dejar de ser uno mismo o sobreactuar, sino de crear un “baile con el cliente”, donde pueda sentirse el protagonista.
Un espacio de energía positiva y buen rollo donde se sienta a gusto.
Todos somos clientes y hemos sufrido ese vendedor apagado, sin vida, apático, que nos atiende con desgana y nos quita las ganas de comprar.
O ese otro agresivo y un tanto déspota, que no nos genera ninguna confianza y solo transmite su obsesión por vender, también este nos quita las ganas de comprar.
O esos otros malhumorados que parece que van siempre perseguidos por un nubarrón negro y acaban contagiándonos su mal humor.
O, por el otro lado, ese que se pasa de cordial y nos trata con una confianzas que no le hemos dado.
Definir el tono de nuestro negocio y a nuestro público objetivo atraerá a aquellos que se sientan cómodos con nuestra filosofía, aunque, siempre debemos ser flexibles.
No todos somos iguales y hay que tener claro que somos nosotros quienes tenemos que adaptarnos al cliente y no al revés.
Qué pasa cuando nos atiende alguien alegre, feliz por poder ayudarnos, con predisposición a escucharnos y a entendernos, alguien cálido y servicial que genera buen clima…
Nos alegra el día, y eso nos gusta a todos. La experiencia de compra gana.
Actuar de esta forma todos los días, a todas horas y con todos los clientes no resulta fácil.
Por eso es necesario meternos en el papel del actor que interpreta “nuestro mejor yo” y encontrar siempre motivos para el buen humor.
Como cualquier actor, tendremos que prestar atención a nuestra voz, a la mirada, al cuerpo, a los gestos… Porque todo el conjunto le está hablando al cliente.
Tendremos que prestar atención al escenario, a su calidez, a su presentación.
Y tendremos que tener un guión aprendido y ensayado que transmita nuestra forma particular de hacer las cosas, nuestra historia, nuestros valores…
5.2. COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
Para vender, necesitas comprender lo que quiere tu cliente y conocer los estímulos a los que responde. Hay detalles en su comunicación no verbal que nos pueden ayudar a llevar a cabo esta misión.
La mirada: Lo primero que el cerebro reconoce en un rostro son los ojos. El contacto visual nos produce sensación de confianza, por tanto, mirar a los ojos del cliente de forma serena, le transmitirá bienestar.
La sonrisa: La sonrisa natural refleja felicidad y es contagiosa. Así que, es una forma de conectar directamente con las emociones del cliente y transmitirle seguridad. Es importante que la sonrisa resulte sincera, de lo contrario el cliente lo notará enseguida.
Es necesario establecer un protocolo de bienvenida donde ya tengas pensado cómo iniciar una conversación con el cliente.
Establecer unos procesos para la atención al cliente tiene muchas ventajas. Por un lado, no dejamos a la improvisación los momentos clave de contacto con el cliente, lo que va a redundar en un mejor servicio y una experiencia mucho más satisfactoria para el cliente.
Si te paras a pensar cómo recibes al cliente cuando entra en tu establecimiento, cómo realizas la venta o el cobro, te darás cuenta de que siempre suele ser igual. Pero el hecho de no haberlo planificado con antelación, decidiendo entre varias opciones, te hace imposible descubrir cuáles son los métodos que mejor acogida tienen por el cliente o que resultan más eficaces.
Sin embargo, si estableces estos protocolos meditados y por escrito, podrás evaluar sus resultados y adaptarlos a lo que mejor funcione.
Esta práctica también tiene la ventaja de que cualquier empleado puede replicarlos como tú quieres, sin que el servicio al cliente en tu negocio dependa de la disposición de cada empleado o de su estado de ánimo.
No es necesario hacer nada complicado, se trata de un pequeño guión donde definiremos las distintas etapas del flujo de atención al cliente, estableciendo unas normas a seguir que pueden ser flexibles dependiendo de las circunstancias, pero con unos mínimos innegociables.
La atención al cliente supone ser útil, aunque tu beneficio no sea inmediato. Adelantarse a las necesidades del cliente y aconsejarle bien, superando siempre sus expectativas para que el recuerdo de tu negocio se fije en su memoria como ejemplo de buen trato, de amabilidad y de entrega.
Ten siempre presente que la buena atención al cliente es una de tus mejores bazas para diferenciarte de la competencia.
5.3. EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
En el proceso de atención al cliente, desde que un cliente entra por la puerta de la tienda hasta que se marcha, podemos distinguir estas fases:
Bienvenida y recepción del cliente: Aquí podremos decidir cuál es la seña de identidad de nuestra casa al recibir al cliente, cómo lo saludaremos, cómo iniciamos la conversación, etc. Podremos definir como de obligado cumplimiento mirar a los ojos al cliente, saludarlo alegremente con una sonrisa, llamarlo por su nombre en cuanto lo sepamos, etc.
Gestión de esperas: Cómo vamos a actuar cuando tenemos varios clientes en el establecimiento, cómo podemos reducir las esperas… Podemos establecer como innegociable no abandonar a un cliente cuando estamos atendiéndole y, cuando entra otro cliente, procurar establecer contacto visual para que sepa que le hemos visto.
Detección de necesidades: De qué preguntas nos ayudaremos para detectar las necesidades del cliente. Puede ser innegociable ofrecer una solución solo después de haberle formulado por lo menos dos preguntas, para asegurarnos de ofrecerle lo que realmente está buscando.
Demostraciones, pruebas: Qué tipo de demostraciones vamos a ofrecer a nuestro cliente, cuáles serán las condiciones de prueba del producto o servicio. Si tenemos un establecimiento de productos de alimentación tendremos preparada alguna degustación, en un establecimiento de tecnología podrá trastear con algún dispositivo, etc.
Decisión del cliente: cuáles son las posibles objeciones que puede plantearnos el cliente, con qué argumentos vamos a atajar esas objeciones, vamos a ofrecerle algún artículo complementario, cuándo lo haremos…Conocer el producto o servicio, así como traducir sus características en beneficios para el cliente y desarrollar un argumentario de ventas, nos va a resultar muy útil para atajar la resistencia a la hora de decidir.
Cobro: Cómo podemos agilizar este proceso, qué medios de pago vamos a utilizar, vamos a ofrecerle una tarjeta de fidelización o algún medio para obtener sus datos, vamos a comunicarnos posteriormente con él para enviarle alguna encuesta, promoción o ver si todo está bien…
Despedida: Cómo vamos a despedirnos, qué le diremos, vamos a ofrecerle algún obsequio o servicio añadido…
5.4. LA VOCACIÓN DE SERVICIO
La vocación de servicio es el arte de atender de manera especial y natural a un cliente, sea externo o interno. Ello requiere de nosotros mayor proactividad, es decir, adelantarse a los hechos, tomar la iniciativa y no esperar, de manera reactiva, que los clientes nos soliciten cada uno de los servicios que necesiten satisfacer.
Implica tener empatía con el cliente, tratar a las personas como nos gustaría que nos traten a nosotros, ponerse en el lugar del cliente y adecuarse al contexto. Demanda compromiso con nuestros superiores, pares y subordinados para cumplir con la promesa de venta;
y requiere compromiso también con nosotros mismos, por ejemplo, para conocer bien los procesos y actividades rutinarias.
Recordemos que la vocación de servicio se refleja en el compromiso, motivación e interés que los empleados ponen para realizar su trabajo independientemente de los beneficios que perciben a cambio.
Las empresas deben identificar, entre sus empleados, ese 20% de ellos que sonríen naturalmente, que están verdaderamente motivados y que, por lo tanto, están en la capacidad de transmitir y contagiar al resto del equipo de trabajo su actitud por servir al cliente.
En conclusión, la vocación de servicio se traduce en la proactividad, empatía y compromiso que tienen los trabajadores para cubrir un puesto que demanda mucha interacción con los clientes externos e internos. En empresas de servicio, no hay otra alternativa: se necesitan personas con estas competencias.
