Unidad 15. ASPECTOS PSICOLÓGICOS
Contenidos
15.1. Control del Estrés en Trabajos de Cara al Público
15.2. Psicología de la Venta
15.3. Técnicas de Negociación con Proveedores
15.4. Técnicas de Resolución de Conflictos
15.1. CONTROL DEL ESTRÉS EN TRABAJOS DE CARA AL PÚBLICO
La actividad comercial no es algo fácil y proporcionar un servicio al cliente excepcional, tampoco.
Se trata de un trabajo que obliga a dar la cara, da igual que no tengas un buen día, da igual que sean las 8:00 de la tarde y ya lleves 7 horas de pie, que hayas tenido que aguantar a algún cliente desagradable, que tras muchos visitantes solo hayas tenido algunas ventas.
Sin embargo, tu energía, tu paciencia, la calidad de tu servicio y la calidez de tu trato, no pueden verse afectados si quieres generar una relación efectiva con el cliente.
A la hora de afrontar el estrés, el consejo más importante que se puede ofrecer es el de saber parar para relajarse, reflexionar sobre las causas de esa situación de estrés y serenarse para tomar decisiones o cambiar actitudes que permitan reducir el impacto del estrés.
En definitiva, se trata de aprender a crear una especie de burbuja en la que alejarse por unos momentos de la actividad o la situación que produce el estado de estrés. Y hay muchas maneras de poder hacerlo:
- Disfrutar de las cosas y los momentos buenos que ofrece la vida: salir con los amigos, dar un paseo, un viaje de fin de semana, ir al cine o al teatro… Son muchas las actividades que permiten romper con la situación de estrés y, por tanto, alejarse de él.
- Hacer ejercicio físico: la actividad física ayuda a liberar la tensión y a quemar la energía generada por el aumento de adrenalina, noradrenalina y cortisol que se genera con el estrés. Al finalizar, se obtendrá un estado de relajamiento que alejará las preocupaciones.
- Evitar las bebidas excitantes: elevan la tensión nerviosa y por tanto el estrés.
- Comer saludablemente: las comidas ligeras y sanas favorecen la reducción del estrés. Hay que comer sin prisas, masticando lentamente y evitando comidas copiosas, de difícil digestión y especiadas.
- Un baño caliente: permite relajarse y ayuda a eliminar la tensión muscular.
- Evitar aislarse: cuando se está sólo se tiende a seguir analizando los detalles de la situación que produce el estrés, lo que no hace sino aumentarlo.
- Cambiar las rutinas: en momentos de estrés lo mejor es cambiar las rutinas habituales y ayudan a desconectar, como se dice coloquialmente.
- Delegar: esto es importante especialmente cuando las situaciones de estrés se producen en el ámbito de trabajo. Hay que aprender a trabajar en equipo y a delegar en otros compañeros. No se puede controlar absolutamente todo o asumir sólo toda la carga de trabajo. Una buena organización es también indispensable.
- Reir: la risa es una excelente terapia frente al estrés.
- Establecer prioridades: hay que aprender a priorizar, relegando al último lugar aquellas cosas que estresan, toda vez que se han identificado como “tóxicas”.
- Descansar suficientemente: el sueño siempre es reparador cuando una persona se enfrenta a una situación de estrés, por lo que es necesario mantener una adecuada higiene del sueño, cenando una hora antes de irse a dormir, manteniendo las condiciones de oscuridad y temperatura adecuadas en la habitación y no realizando ninguna otra actividad en la cama, como leer o ver la televisión.
15.2. PSICOLOGÍA DE LA VENTA
La psicología de ventas es fácil de comprender si se define como una serie de “trucos mentales” de persuasión para que el cliente compre. Hoy vamos a definir brevemente algunas de las principales tácticas de venta.
Es sabido que codiciamos lo que vemos en otros, y que algo es más atractivo si lo está adquiriendo otro. Es más, si el hecho de estar siendo comprado por otros te puede dejar sin ese producto, todavía aumenta más el deseo de tenerlo. Ésta es una de las estrategias clásicas a la hora de generar urgencia en los potenciales compradores.
Toda compra es vista como una adquisición de un bien o un servicio, pero también como una pérdida económica. Si a una única pérdida económica, que es el precio final por unidad, le vamos sumando ganancias, la compra es vista como una ganancia mucho mayor que la pérdida que comporta.
Si en la distribución de los productos ofrecemos modelos caros junto con modelos más baratos, las ventas aumentan porque el cliente percibe la ventaja de gastar menos, cuando podría estar gastando más por un producto parecido.
Los humanos somos seres emocionales y muchas veces una compra es un impulso, asociar nuestros productos con emociones del cliente nos acerca a la venta.
El conocimiento de la psique de las personas se utiliza en las ventas como un instrumento para discriminar al cliente y crear relaciones de poder unilaterales con el cliente potencial. En consecuencia, la psicología de ventas populares también busca producir información asimétrica , a menudo utiliza el razonamiento inductivo y favorece la formación de cárteles .
Si el beneficio del cliente no es la motivación principal del vendedor, sino solo la motivación secundaria , es más probable que el vendedor pague las recompensas por los beneficios, su propia remuneración y los símbolos de estado o sus propias necesidades y poder . La alegría de tratar con las personas (la “amabilidad” ) se utiliza para convencer a los demás y crear una necesidad en relación con el marketing .
15.3. TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN CON PROVEEDORES
En muchas ocasiones la negociación se hace presente en nuestras vidas y ni si quiera lo notamos. Los empresarios, directivos o responsables de un departamento basan sus negociaciones a partir de técnicas que ya han aplicado anteriormente en su vida en alguna conversación.
Cuando se trata de tomar decisiones de negocios en empresas, el tema es serio y es cuando realmente se toma como una negociación de verdad. Las negociaciones entre empresas son de vital importancia para acelerar las metas y objetivos.
Una empresa puede obtener beneficios de otra y catapultar sus ventas e ingresos, pero la empresa que tiende la mano también debe recibir algo a cambio. Por esa razón, pueden beneficiar no sólo el desarrollo de las mismas, sino también la satisfacción de miles de clientes que pueden estar interconectados con ella.
Existen varias formas de negociar, entre ellas se encuentran:
- El compromiso simple, que es una solución dada entre ambas partes para no obtener satisfacción total de los objetivos.
- Concesiones mutuas, que son muy comunes en las empresas, suelen tener un equilibrio entre ambas partes para que ambos terminen siendo beneficiados. Es importante que en este tipo de negociaciones exista una propuesta creativa.
- A partir de la negociación inicial, parten otro tipo de elementos que entran en juego con la decisión final de la misma.
- Se crean nuevas alternativas al problema entre ambas partes para solucionar la negociación.
Los proveedores son importantes para una empresa. De ellos depende el porcentaje de ganancias y el plazo de entrega que una empresa puede tener al vender sus productos a los clientes. Para ello se debe establecer una negociación con el fin de beneficiar ambas partes, aunque suele beneficiarse mucho más la empresa en mayor medida.
Un buen negocio con proveedores garantiza la seguridad de que el producto siempre esté a la mano del cliente cuando lo desea, todo porque cuenta con el stock suficiente para satisfacer a cuantos desee la empresa.
La negociación con proveedores no se trata de conseguir el producto económico solamente. También influye mucho la competencia que otras empresas similares a la nuestra puedan tener. Una mala negociación con proveedores puede desencadenar perdidas en la empresa, o bien, disminución de las ventas por un precio que es muy poco competitivo.
Cuando una empresa consigue un producto, muchas otras empresas también llevan a cabo este tipo de negociaciones, pudiendo conseguir un acuerdo en donde le provean más productos a un precio menor, ocasionando así que la que obtenga el precio más accesible a los clientes sea la ganadora del caso.
Para negociar con un proveedor, hay que tener en cuenta una cosa muy importante. El que necesita el producto para poder venderlo es la empresa, por lo que el encargado de la negociación no puede tener un tono arrogante, ni mucho menos imponente al encargado de proveer. La mejor manera de establecer una comunicación con el personaje es obtener una igualdad entre partes con respecto a las necesidades de ambos.
A un proveedor le gustaría vender mucho, mientras que a una empresa lo que le importa es conseguir el mejor precio del producto. Una negociación exitosa entre proveedor y empresario se daría consiguiendo el mejor precio del mercado a través de un proveedor que sólo le proporcione la cantidad de productos necesarios con respecto al volumen de compra.
Al establecer una negociación con un proveedor, este querrá vender el producto al mayor para obtener ganancias en menor tiempo vendiendo muchos productos. Sin embargo, si se obtienen muchos productos de este proveedor en una primera instancia, cuando el mismo vuelva a querer negociar querrá imponer una negociación a su favor, ya que no se le dio objeción alguna en el primer trato.
Por eso, el empresario debe determinar cuál es el volumen de producto que necesita. Una vez hecho esto llega la parte más difícil, la proyección. Si es factible comprar el producto por encima de la cantidad recomendada o si no. Si la empresa está atravesando por una pérdida debido a que el producto no se vende, obviamente no se debe comprar en grandes cantidad. Pero si por el contrario tiene muy buenas ganancias, sería buena idea pensar en que un número mayor de producto al promedio actual de clientes puede dar una buena cosecha.
Llegando al punto de la negociación y teniendo en cuenta los puntos anteriormente expuestos, el empresario debe proponer sus objetivos, sin dejar que el proveedor imponga los suyos por encima de las necesidades de la empresa. Si no se llega a establecer un acuerdo con respecto al precio, lo recomendable es no seguir la negociación, la falta de interés también puede provocar que el proveedor proponga una nueva cara a la negociación beneficiosa para ambas partes.
Tu habilidad para negociar puede llegar a incrementarse con excelentes consejos. No importa si eres malo para los negocios, sólo se deben tener en cuenta varios puntos clave a la hora de realizar una negociación con cualquier persona. La negociación y alcance de acuerdos te abrirá muchas puertas donde vayas.
- Confianza: cree siempre en lo que estás diciendo y nunca ¡Pero nunca! Dudes de ti mismo y lo que dices frente a quien realizas el negocio
- Autoestima: tener un autoestima bajo no es bueno para la negociación. Procura que no te afecte tu situación emocional negativamente al momento de una negociación.
- Respeto: el respeto es importante establecerlo en ambas partes para así generar confianza.
- Seriedad: una negociación en donde exista el sarcasmo, las risas y los chistes no llevará a nada bueno.
- Autoridad: mantener la posición con los objetivos que se tienen propuestos es vital para evitar pérdidas.
- Control: una falta de autoridad, respeto o alguno de los puntos anteriormente nombrados puede sacarnos de control en una negociación, haciendo que incluso llegue aceptar un acuerdo que beneficie a la otra parte más de lo que lo tenía planteado.
15.4. TÉCNICAS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
l conflicto es un hecho común en la vida personal de todos. Por ello, no es de extrañar que en las organizaciones exista. Lo que es clave es saber cómo gestionarlo para que no afecte a los procesos organizacionales.
Seguro que en tu vida has tenido que hacer frente a multitud de conflictos. En nuestra vida personal hay multitud de circunstancias que desencadenan uno. En el mundo laboral, como organización formada por personas, los conflictos laborales también están a la orden del día. Pero empecemos por el principio.
¿Qué es un Conflicto?
Se trata de un problema que se produce entre dos o más personas o grupos de personas, es decir, es un desacuerdo que genera malestar entre las partes implicadas porque crea sensaciones negativas entre los implicados o afecta negativamente a los resultados que habrían de obtenerse de la interacción entre ellas.
Normalmente, impulsa a tomar alguna decisión o a buscar soluciones para normalizar la relación.
En los métodos de resolución de conflictos laborales hay multitud de literatura que explica cómo intentar gestionar o resolver un desacuerdo. Un método que se utiliza en bastantes empresas por los profesionales adecuados es el de crear el mapa del conflicto, en el que se definen, se relacionan y se influyen tres elementos principales: las personas, los procesos y los problemas (las 3 ‘P’).
- Las personas. Son los seres humanos involucrados, cada uno con sus necesidades, emociones, percepciones y valores.
- Los procesos.Son los procesos de comunicación, las condiciones en las que se desarrolla el conflicto. Es su historia, con su inicio, su nudo y su desenlace.
- Los problemas.Son las necesidades e intereses de cada parte implicada.
Plasmar estos elementos en el papel ayuda a identificar las posibles soluciones a los conflictos. Uno de los autores más reconocidos en gestión de conflictos es Dudley Weeks, quien propone una serie de pasos para frenar el malestar que producen y encontrar soluciones
–Paso 1. Preparación. El objetivo de esta fase es crear una atmósfera normalizada, un ambiente relajado en el que se puedan exponer todos los puntos de vista que desencadenaron el conflicto.
–Paso 2. Identificación de necesidades. Identificar necesidades de los individuos implicados y clarificar todas las percepciones que han tenido en torno al hecho conflictivo. ¿Qué elementos hay que cambiar para que el conflicto deje de existir?
–Paso 3. Proponer opciones. Para resolver una situación conflictiva es necesario proponer nuevas opciones de solución. Es una fase de generación de ideas, de creatividad, y discusión de opciones desde una mirada de entendimiento. En esta fase, además de marcar las diferentes opciones, hay que llevarlas a cabo, desarrollarlas y ejecutarlas.
–Paso 4. Beneficio mutuo. En esta fase deben de crear y plasmar los acuerdos que beneficiarán a las partes implicadas. Deben ser realistas y sostenibles, que se puedan mantener en el tiempo lo máximo posible.